Jan was al 18 jaar werkzaam bij een bank. Begonnen achter de balie en 8 jaar geleden doorgestroomd naar een adviesfunctie. Het contact met klanten gaf hem veel voldoening. Samen met een aantal andere collega’s was hij verantwoordelijk voor de verkoop van betaal- en spaarrekeningen, creditcards, telebankieren, particuliere schadeverzekeringen en persoonlijke kredieten.
Jan had moeite met de ontwikkelingen van de afgelopen jaren. Hij merkte dat klanten minder vaak naar de bank kwamen omdat het ‘pinnen’ en ‘telebankieren’ de afgelopen jaren in een stroomversnelling waren gekomen. Hij miste de veelvuldige klantencontacten van vroeger. Daarom was hij blij met de actie ‘Proactief de markt in’ die binnen de bank was opgestart. De actie betekende dat Jan met zijn team in de avonduren klanten ging bellen met als doel om afspraken op de bank te maken. Wanneer de afspraak was gemaakt ging het erom om tijdens het bezoek van de klant het nieuwe product ‘de superhypotheek’ onder de aandacht te brengen van klanten. Wanneer de interesse was gewekt zou een vervolgafspraak worden gemaakt met een hypotheekadviseur. Er werden zo’n 400 adressen gebeld. Onder het mom van ‘eens uw bankzaken op een rij zetten’ werden er tot enthousiasme van de adviseurs maar liefst 170 afspraken geboekt. Klanten reageerden positief om ‘eindelijk eens iets van hun bank te horen’.
Toen een maand later de balans werd opgemaakt was het aanvankelijke enthousiasme omgeslagen in teleurstelling. Klanten stelden weliswaar op prijs ‘eens bij te praten’ over hun bankzaken maar de meesten waren niet rijp voor een andere hypotheekvorm. De hele actie had slechts 12 doorverwijzingen opgeleverd. Die doorverwijzingen resulteerden uiteindelijk in 2 hypotheekverstrekkingen van respectievelijk € 220.000,- en € 268.000,-. Terwijl de actie aan voorbereidingstijd, beltijd en afsprakentijd in totaal maar liefst 55 mandagen in beslag had genomen. In de evaluatie werd geconcludeerd dat de actie goed was geweest voor de teamspirit en het geven van aandacht aan klanten maar dat het rendement onacceptabel laag was geweest. De actie werd dan ook niet herhaald en Piet baalde daarvan als een stekker.
Veel enthousiast opgezette acties sterven vaak een vroege dood. Bij bovengenoemde actie was de intentie goed maar de uitvoering liet te wensen over. Deze wijze van verkopen is een typisch staaltje van produktverkoop gekoppeld aan een foute doelgroep. De adviseurs hadden zich uitsluitend gericht op de doelgroep die ze zelf het beste kenden. Namelijk de doelgroep die bij de bank vooral de basisdiensten afnam. Of deze doelgroep ook de behoefte had aan een nieuwe hypotheek was nog maar de vraag. Wanneer nieuwe producten gelanceerd worden en de markt proactief benaderd wordt is het slimmer de doelgroep te selecteren op basis van klantbehoefte. In dit geval hadden bijvoorbeeld die klanten benaderd kunnen worden waarbij binnen 2 jaar de hypotheek toch al zou verlopen. Of had de superhypotheek meegenomen kunnen worden in de benadering van bewoners van de in aanbouw zijnde nieuwbouwwijk met 220 woningen. Het rendement op de geïnvesteerde inspanningen zou dan vele malen hoger zijn geweest.
Paul Schmidt
Geen opmerkingen:
Een reactie posten